11 grudnia 2022 r. wprowadziliście kolejne zmiany w taryfie. Wzbudziliście tym kontrowersje, nawet osoby zatrudnione w KŚ krytykowały w mediach społecznościowych Waszą decyzję. Skąd takie intensywne reakcje i jakie są powody wprowadzenia nowej taryfy?
Zacznijmy od przypomnienia faktów. Nowa taryfa to bezpośrednia odpowiedź na liczne zgłoszenia i uwagi podróżnych, którzy kupując bilet elektroniczny, czyli – co jest tu istotne – bilet pozbawiony jakiegokolwiek fizycznego nośnika, oczekiwali, że będzie on tańszy. To w pełni zrozumiałe podejście. Pasażer sam pobiera aplikację, kupuje bilet i dba, aby w trakcie kontroli wykazać jego ważność. Zatem ten bilet powinien być tańszy, bo przecież więcej zadań jest wtedy przenoszonych na podróżnego. Podobnie z korzystaniem z biletomatu – to także urządzenie samoobsługowe i z tego powodu pasażer powinien kupować w nim taniej. Nasza zmiana o ok. 10% to krok bezprecedensowy, gdyż w dobie ogólnego wzrostu cen produktów i usług, my wprowadzamy obniżkę, i to zgodną z sugestiami klienta, który nie chce płacić za to, co przecież wykonuje sam.
Ale jest też drożej…
Wzrosły, o 5%, ceny biletów w kasach. Co było powodem? Przyjęliśmy, na podstawie naszych analiz i symulacji, że nasili się trend sprzedaży w kanałach mobilnych oraz w biletomatach. Już mogę potwierdzić trafność tych prognoz, i to zaledwie po 3 tygodniach od zmian. Znacząco wzrosła sprzedaż biletów z aplikacji. A kasy z ich długimi kolejkami, krzyżowaniem się ofert różnych przewoźników i doraźną funkcją okienka informacyjnego stają się przeszłością w transporcie zbiorowym. Podróżny nie ma czasu na wydłużoną obsługę. Ma być szybko, bezpiecznie i w sposób nieodstający od innych codziennych usług. Powtórzę: tańszy bilet mobilny to zmiana, której oczekiwali nasi klienci.
Odrębną kwestią jest wzrost ceny u drużyny konduktorskiej, również o 5%. Wsiadając do pociągu, musimy mieć absolutną pewność, że każdy z nas, nasze dzieci, bliskie nam osoby, jesteśmy bezpieczni. Chcemy mieć zagwarantowaną najwyższej jakości obsługę i pomoc w podróży. I tę gwarancję daje nam drużyna pokładowa. Jednak nie ma mowy o wsparciu matki z dzieckiem czy pary seniorów, gdy do kierownika pociągu ustawia się kolejka osób po bilet. Konduktor nie ułatwi mocowania roweru czy też nie upewni się, że wycieczka szkolna ma zapewnioną dogodną przesiadkę, jeśli jest zajęty sprzedażą dziesiątek biletów. Na całym świecie standardem jest rozpoczęcie podróży z już nabytym biletem – zakup u konduktora to raczej możliwość dodatkowa, przygotowana na nadzwyczajne okazje. Nie zapominajmy również o kontroli biletów, która jest bardzo utrudniona, gdy drużyna pokładowa zajmuje się przede wszystkim sprzedażą biletów. A przecież każdy wyłudzony przejazd to przeniesienie kosztów tego wykroczenia na wszystkich podróżnych.
Co Pan przez to rozumie?
Jesteśmy spółką publiczną. W większości dotowaną przez właściciela, czyli Urząd Marszałkowski Województwa Śląskiego, ale w części utrzymujemy się ze sprzedaży biletów. Każdy gapowicz to zmniejszenie puli środków na modernizację taboru, pensje pracowników czy rozszerzanie liczby połączeń. Czyli tracimy na tym wszyscy. Kierownik pociągu musi mieć zatem zapewnioną swobodę w dwóch kluczowych działaniach. Po pierwsze: być (wraz z drużyną) do pełnej dyspozycji podróżnych – od udzielania informacji po akcje kryzysowe (np. wezwanie pogotowia czy służb porządkowych). Po drugie – sprawdzać, czy pasażer zapłacił za przejazd (albo skorzystał z innego uprawnienia do odbycia podróży). Dlaczego to takie ważne? Gapowicze to niestety nadal jeden z największych problemów, który był, jest i będzie do pokonania. W nadchodzącym roku ponownie wykorzystamy wszystkie możliwości organizacyjne i prawne (łącznie ze zgłaszaniem szalbierstwa, za które grozi nawet kara aresztu), by ograniczyć ten proceder. Pomoże nam także grudniowa zmiana w zakresie modelu pracy konduktorów, ponieważ zmniejszy się ich zaangażowanie w sprawy drugorzędne, a zwiększy komfort ich służby i skoncentrowanie na podstawowych obowiązkach zw. z przejazdem.
Oczywiście natychmiast rozpoczęliśmy zmiany regulaminu premiowania naszych pracowników, aby nie ponieśli strat w związku ze zmianami modelu sprzedaży. Nadal obowiązuje prowizja m.in. od wydawanych biletów, ale większy ciężar został położony na odprawę podróżnych. Korzyść nowej taryfy jest trójstronna. Pasażer ma zapewnioną najwyższą jakość obsługi. Nasz pracownik jest odpowiednio doceniony za swoją służbę. A spółka nie traci na wyłudzeniach.
To skąd te protesty w mediach społecznościowych?
Każda zmiana budzi pewne obawy. To naturalne, dlatego tak intensywnie prowadziliśmy kampanie informacyjne wyjaśniające nową taryfę. Niestety, doświadczyliśmy również dużo złej woli w postaci fakenewsowych komentarzy w mediach społecznościowych. Dotyczyły one np. seniorów, którzy rzekomo od 11 grudnia zostali ukarani za niekorzystanie z aplikacji mobilnych. To oczywista nieprawda - pasażerowie powyżej 60-tego roku życia należą do grupy osób zwolnionych z obowiązku zgłaszania braku ważnego dokumentu na przejazd. Mogą oni po wejściu do pociągu zająć wolne miejsce i po prostu czekać na konduktora. Ich odprawa (czyli np. zakup biletu) jest dokonywana w trakcie kontroli, bez pobierania jakiejkolwiek opłaty dodatkowej. I – przy okazji – obniżyliśmy o 10 lat próg wiekowy, gdyż wcześniej to uprawnienie dotyczyło osób od 70. roku życia. To następna pozytywna zmiana w taryfie. Kolejne zdementowanie sieciowych nonsensów: opłata specjalna w ogóle nie dotyczy osób z niepełnosprawnościami, z dziećmi w wózku czy kobiet w ciąży. Co więcej, dzieci i młodzież, a też dorośli, we wszystkich lokalizacjach, w których znajdują się biletomaty KŚ (tylko na kartę, bez płatności gotówką) i jednocześnie nie ma kasy biletowej, także nie ponoszą dodatkowych kosztów. By nie było jakichkolwiek wątpliwości, realizowaliśmy – i nadal kontynuujemy – działania informacyjne u drużyn konduktorskich, w kasach (np. ulotki wydawane do każdego biletu), a też poprzez informatorów i szeroko zakrojone kampanie w Internecie. I ponownie unaocznia się kluczowa rola personelu pokładowego. To kierownicy pociągów i konduktorzy mają bezpośredni kontakt z pasażerami i to oni w profesjonalny sposób informują o wszelkich zmianach.
Jednak nie każdy pracownik KŚ zgadza się z takim podejściem. Były nawet publiczne oczekiwania rozliczeń, czy wręcz zwolnień, osób odpowiedzialnych za nową taryfę.
Tu bardzo mocno chciałbym zaakcentować, że żadna z grup interesariuszy KŚ nie powinna nadużywać swojej pozycji i próbować wpływać na politykę kadrową spółki. To po pierwsze. Po drugie, sprawy wewnętrzne, jak sama nazwa wskazuje, powinny zostać wewnątrz firmy. W KŚ jest bardzo wiele mechanizmów i procedur nadzoru, weryfikacji oraz audytu, i zapewniam, że są one bardzo skuteczne. Nowa taryfa jest zaprojektowana z myślą o podróżnych (dużo tańsze bilety w kanałach samoobsługowych), o pracownikach (nowoczesny system premiowania) i o spółce (uszczelnienie pobierania opłat za przejazd). Nasze zmiany są efektywne, co już znajduje potwierdzenie w rosnącej liczbie podróżnych, statystykach sprzedanych e-biletów i ograniczeniu przejazdów na gapę.
